Wie #Kritikprofis einen Shitstorm verhindern

8. Januar 2016

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Genau wie im „wahren Leben“ kommt es auch auf Facebook vor, dass jemand Sie angreift, beleidigt oder beschimpft – mit oder ohne Grund. Das weiß auch Dr. Kerstin Hoffmann und ruft zu ihrer Blogparade #Kritikprofis auf. Gerne beteiligen wir uns daran und berichten, was wir aus der jahrelangen Betreuung verschiedener Fanpages in puncto Krisenkommunikation gelernt haben. Lesen Sie unsere bewährten Tipps, wie Sie auf Kritik angemessen reagieren und einen Shitstorm schon im Keim ersticken – einfach erklärt an Praxisbeispielen.

Der wichtigste Ratschlag zuerst: keine Panik! Nicht jede negative Äußerung löst einen Shitstorm aus. Und selbst wenn es zum Ausnahmefall kommt, ist eines sicher: Schon bald wird wieder die nächste „Sau“ durchs Dorf getrieben. Bleiben Sie also ruhig. Nur dann schätzen Sie die Situation richtig ein und können angemessen darauf reagieren.

Kritische versus harmlose Beiträge – Kritikprofis entscheiden von Fall zu Fall

Sie fragen sich sicher: Wann ist ein Beitrag eigentlich „kritisch“? Welche Beiträge bleiben stehen? Welche sollten Sie unverzüglich löschen? Darauf gibt es keine allgemeingültige Antwort – jeder Beitrag ist anders. Und genau so sollten Sie auf jeden Post individuell eingehen.

Gehen Sie so vor, um einen Beitrag zu bewerten:

  1. Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl: Finden Sie den Beitrag derart schlimm, dass er gelöscht werden muss?
  2. Hinterfragen Sie Ihre Bewertung: Ist der Post wirklich anstößig? Oder ärgern Sie sich über ungerechtfertigte Kritik?
  3. Fragen Sie Ihre Kollegen: Sind sie der gleichen Meinung wie Sie?

Löschen Sie einen Beitrag nur dann, wenn Sie sicher sind, dass Sie ihn auf keinen Fall tolerieren können. Denken Sie daran: Ein Kommentar auf Ihrer Fanpage repräsentiert nicht Ihre eigene Meinung. Das wissen die anderen Fans. Löschen Sie also nicht einfach alles, was Ihnen nicht in den Sinn passt. Zeigen Sie aber, dass Sie anderer Meinung sind. Bleiben Sie dabei immer freundlich – ein Beispiel:

Kommentar eines Fans:
Also die Italiener sind echt alle total bescheuert! So ein ätzendes Volk… Die sollen alle unten im Süden bleiben, hier wollen wir diese Idioten nicht haben!

Ihre mögliche Reaktion:
Hallo [Facebook-Name des Fans], was hast du gegen die Italiener? Also wir haben nichts gegen sie. Du kannst natürlich gern deine Meinung vertreten, aber bitte achte dabei auf deine Wortwahl und beleidige niemanden.

Achten Sie auf Kommentare, die

  • rassistische Aussagen enthalten,
  • andere Menschen diskriminieren oder direkt angreifen,
  • private Daten anderer preisgeben,
  • unflätige Beschimpfungen oder Beleidigungen enthalten oder
  • sprachlich anstößig sind.

In solchen Fällen dürfen Sie meist rigoros sein und die Kommentare löschen. Um transparent zu bleiben, posten Sie anschließend einen Kommentar und erklären die Gründe für Ihr Vorgehen. So kann Ihnen niemand vorwerfen, etwas zu vertuschen. Verzichten Sie dabei auf Standardantworten und formulieren Sie für jeden Fall eine individuelle Nachricht:

Gelöschter Beitrag enthielt unflätige Beleidigungen gegen einen anderen Fan:

Hallo [Facebook-Name des Fans], deinen Kommentar haben wir gelöscht, weil wir nicht möchten, dass du andere Fans auf unserer Seite beleidigst. Bitte halte dich an die gängigen Umgangsformen und beschimpfe niemanden. Dann freuen wir uns auch über deine Beiträge.

Gelöschter Beitrag enthielt sprachliche Entgleisungen:

Hallo [Facebook-Name des Fans], wir freuen uns über deine Meinung, aber sprachlich bist du leider über das Ziel hinausgeschossen. Bitte achte auf deine Wortwahl – und schreib uns einfach nochmal, wenn du magst.

Gelöschter Beitrag enthielt private Daten eines Mitarbeiters:

Hallo [Facebook-Name des Fans], leider mussten wir deinen Kommentar löschen, denn er enthielt die private E-Mailadresse unseres Kollegen. Die soll privat bleiben. Poste gerne und lass die privaten Daten einfach weg!

Kein Grund für eine Löschung sind dagegen Beiträge, die

  • Sie, Ihre Produkte, Ihre Leistungen oder Ähnliches kritisieren,
  • Sie provozieren,
  • eine andere Meinung als Ihre eigene darstellen,
  • sich über Ihre Fanpage, Ihre Aktionen oder Vergleichbares brüskieren.

Hierzu ein weiteres Beispiel aus der Praxis: Ein Facebook-Nutzer kritisiert eine Aktion einer Versicherung, bei der Schuhe für Afrika gesammelt werden. Was ist zu tun?

Kommentar eines Fans:

Für wie viel Geld werden die gespendeten Sachen in Afrika verkauft???? Wer verdient an der Not der Menschen in Afrika??? Bin oft in Afrika und habe selbst erlebt, dass man die Kleiderspenden dort für sehr viel Geld verkauft. Ich spende vor Ort – dann kommt es 100 Prozent an. Noch Fragen???

Der Beitrag ist ärgerlich – man ist versucht, ihn zu löschen. Die Kritik ist nicht gerechtfertigt – die Schuhe werden nicht verkauft, sondern gespendet. Der Beitrag enthält aber keine rassistischen Aussagen, greift niemanden direkt an, gibt keine Daten preis und ist sprachlich nicht anstößig.
Der Fan sagt seine Meinung, mehr nicht. Lassen Sie ihn also stehen und ergänzen Sie einen eigenen Kommentar. Bleiben Sie dabei sachlich und freundlich. Eine mögliche Reaktion:

Reaktion des Fanpage-Betreibers:

Hallo [Facebook-Name des Fans], wir verkaufen die Schuhe nicht weiter – das wäre tatsächlich keine Hilfe. Unsere Schuhe werden in Afrika kostenlos verteilt. Möchtest du Genaueres über die Aktion wissen? Gerne! Ruf uns doch einfach mal an: [Telefonnummer]. Viele Grüße, [Vorname]

Der Nutzer hat darauf prompt reagiert:

Kommentar eines Fans:

Und meine Kritik ist ja auch berechtigt. Die Mitverursacher der Armut spielen sich als barmherzige Samariter auf, indem sie in paar alte Schuhe sammeln. Das ist so paradox. Das dient einzig und allein, um sein Image aufzupolieren. Das sind werbestrategische Maßnahmen und nichts weiter. Unternehmen wie Sie sind die eigentlichen Verursacher von Ausbeutung, Hunger und Armut. Ihr bereichert euch an dem Elend der Leute, die sich dann über ausgelatschte Schuhe freuen sollen, die sie wahrscheinlich selbst in irgendeiner Fabrik unter unmenschlichen Bedingungen herstellen mussten. Wie grotesk ist das denn? Naja, aber als Versicherer will man natürlich mitverdienen an den Aktien von Puma, Nike, Adidas usw. Wenn ihr ein wenig Würde und Anstand hättet, würdet ihr an diesem perversen Spiel nicht teilnehmen und euch davon distanzieren.

Was nun? Der Nutzer möchte offensichtlich nörgeln. Er scheint wütend auf die Gesellschaft, die Welt, einfach alle zu sein – und macht sich Luft. Aber: Auch dieser Beitrag enthält keine rassistischen Aussagen, greift niemanden direkt an, gibt keine Daten preis und ist sprachlich nicht anstößig. Der Nutzer möchte schlicht schimpfen und Sie provozieren. Sobald Sie antworten, wird er weiterschimpfen. Deshalb ist das Beste: Reagieren Sie gar nicht mehr. Sie haben Ihre Meinung gesagt und sich zu der Kritik geäußert. Das reicht.

Wie Sie sich in Krisensituationen richtig verhalten

Hier noch einmal zusammengefasst die goldenen Regeln, um einen Shitstorm auf Facebook zu vermeiden:

  1. Bleiben Sie ruhig. Was auch immer auf Ihrer Fanpage passiert: Reagieren Sie nicht spontan. Nehmen Sie sich etwas Zeit, atmen Sie durch, denken Sie nach, fragen Sie die Kollegen nach deren Meinung. Entscheiden Sie erst dann, was zu tun ist.
  2. Löschen Sie nur in Extremfällen. Nichts mögen die Fans weniger, als wenn Sie ihre Kommentare löschen. Ggf. verschärfen Sie die Situation dadurch sogar.
  3. Lassen Sie sich nicht provozieren. Auch wenn Sie angegriffen, beleidigt oder beschimpft werden: Reagieren Sie immer souverän. Bleiben Sie freundlich. Das bedeutet nicht, dass Sie sich alles gefallen lassen. Sagen Sie, was Sie sagen möchten – aber bleiben Sie sachlich. Verkneifen Sie sich schnippische oder besserwisserische Reaktionen.
  4. Halten Sie Kritik aus. Sie möchten mit Ihren Fans sprechen – also ertragen Sie deren Meinung. Fragen Sie nach oder stellen Sie etwas klar, wenn Sie sich ungerechtfertigt kritisiert fühlen. Geben Sie offen zu, wenn Sie einen Fehler gemacht haben, der zu einem Shitstorm geführt hat. Reagieren Sie aber nie beleidigt.
  5. Bleiben Sie authentisch. Behalten Sie Ihren Tone of Voice bei und verändern Sie nicht Ihren Sprachstil. Die denkbar schlechteste Reaktion auf Kritik: Kommentare faken. Wenn das rauskommt, geht’s erst richtig los.

Wie Sie Kritik in Lob verwandeln 

Sie können sogar von einem Shitstorm profitieren und es schaffen, die schärfsten Kritiker auf Ihre Seite zu bringen. Wie das funktioniert, zeigt ein amerikanischer Keksfabrikant. Mit seinem Werbespot, der tätowierte Hipster und homosexuelle Paare als Eltern zeigt, hat der Lebensmittelhersteller im Netz eine Flut an Hasstiraden ausgelöst. Als Antwort darauf hat er ein zweites Video gepostet: Es zeigt zwei Künstlerinnen, die den gesamten Shitstorm ausgedruckt, zusammengerollt und daraus etwas Großartiges gezaubert haben. Sehen Sie selbst und lassen Sie sich inspirieren:

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Martina Babl

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