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Content in Shops – was der Nutzer erwartet

7. November 2013

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Content in Shops sind nicht nur nüchterne Fakten in Form einer Produktbeschreibung und des Preises. Die Nutzer wollen wissen, wie das Produkt aussieht, ob andere Kunden damit zufrieden sind und was ihre Freunde davon halten. Neben den Produkttexten spielen Bilder, Bewertungen und Social Media Buttons eine Rolle.

Kunden können die Ware im Internet nicht anfassen, an-, auf- oder ausprobieren. Sie können sie auch nicht gleich mit nach Hause nehmen, sondern müssen geduldig warten, bis sie mit der Post kommt. Trotzdem boomt das Versandgeschäft im Internet. Fast jeder von uns – rund 90 Prozent der Internetnutzer – kauft online ein. Der Content muss das Einkaufserlebnis so real wie möglich machen. Nur wenn die Inhalte den User überzeugen, wird er zum Kunden.

Das gehört auf eine Shopseite

Was alles zum Content in Shops gehört, hat die amerikanische Agentur für Conversion Rate Optimierung invesp in einer Infografik dargestellt:

  • Vom Verkaufstext erwartet der Kunde prägnante Informationen. Er will wissen, was das Besondere an dem Produkt ist, welche Funktionen es hat und aus welchem Material es besteht.
  • Bilder vermitteln dem Kunden einen möglichst realen Eindruck vom Produkt. Sie ersetzen das haptische Erlebnis. Besser als ein Bild sind viele Bilder. Sie zeigen das Produkt von oben, unten und allen Seiten. Bei einem Kleidungsstück will der Nutzer wissen, wie es angezogen aussieht und wie das Material aus der Nähe wirkt. Dafür benötigt er Detailbilder. Manchmal hilft ihm eine 360-Grad-Ansicht bei der Kaufentscheidung, manchmal ein kurzes Video.
  • Den Kunden interessieren der Preis und ein Rabatt. Denn im Grunde seines Herzens ist er ein Schnäppchenjäger. Wenn Sie ihm simpel vorrechnen, was er spart, ist er glücklich. Genauso wichtig wie der Preis ist die Versandinformation. Umso besser, wenn das Paket kostenlos zugestellt wird. Das ist für viele Kunden ein weiterer Kaufanreiz.
  • Bei Verkaufsinhalten gewinnen Interaktionsfunktionen an Bedeutung. Viele Käufer möchten ein Produkt erst der besten Freundin zeigen, bevor sie es in den Warenkorb legen. Eine einfache Tell-a-friend Funktion ermöglicht ihnen das. Seien Sie als Shopbetreiber aber vorsichtig damit. Der Bundesgerichtshof stuft das als unzulässige Werbung ein. Nutzen Sie besser Social Media Buttons, über die der Kunde das Produkt auf Facebook, Twitter und Google+ teilen kann. Eine weitere Interaktionsmöglichkeit ist der Live Chat. Nutzer stellen darin in Echtzeit ihre Fragen und bekommen Sie sofort beantwortet. Das bewahrt sie davor, ein Kontaktformular auszufüllen oder eine E-Mail zu schreiben – und beschleunigt die Kaufentscheidung.

Die Bedeutung von Gütesiegeln

Was sind die schönsten Bilder, die günstigsten Preise, die höchsten Rabatte und ein kostenloser Versand schon wert, wenn der Kunde dem Content im Shop nicht vertraut? Ein Gütesiegel zeigt dem Nutzer: Du und deine Daten sind bei uns sicher, wir ziehen Dich nicht über den Tisch.

Laut der Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ der Initiative D21 und des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels e.V. stufen Kunden Shops mit Gütesiegel als vertrauenswürdiger ein als solche ohne Siegel. Sie empfinden sie außerdem als seriöser, schneller, freundlicher und kundenorientierter. Bevor ein Online-Shop sich mit einem Gütesiegel rühmen darf, werden Datensicherheit und Datenschutz überprüft. Das ist für die Befragten besonders wichtig.

Produktbewertungen sind relevanter Content in Shops

Eine ebenso große Rolle wie Gütesiegel spielen für Kunden die Bewertungen anderer Käufer: Fast drei Viertel der Internetnutzer lesen erst, was andere von einer Ware halten, bevor sie bestellen. Das ergab die Studie „Trends im E-Commerce, Konsumverhalten beim Online-Shopping“ des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (BITKOM). Ein Drittel der Befragten gab an, dass die Meinung anderer direkten Einfluss darauf hat, was sie im Internet kaufen.

Je hochwertiger solche Bewertungen sind, desto besser. Ein persönlicher Kommentar, in dem ein Käufer kurz seine Erfahrungen mit einem Produkt schildert, ist besser als eine einfache Sterne-Bewertung. Auf der Shop-Seite ist eine ausführliche Rezension für viele Kunden dagegen zu ausführlich und wirkt abschreckend. Möchte der Nutzer mehr Informationen zum Produkt oder Shop finden, sucht er danach an unterschiedlichen Stellen: In Verbraucher- und Bewertungsportalen, sozialen Netzwerken, Online-Foren, Blogs und der Händlerseite. Der User schätzt kurze Wege. Bieten Sie ihm einen Link zu den Quellen. Das sorgt für Transparenz und stärkt das Vertrauen.

Die AGB liest doch keiner? Pustekuchen!

Die Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ zeigt auch, wie sehr sich Kunden transparente Inhalte wünschen. 30 Prozent der Befragten ist Transparenz wichtig. Das bedeutet: Vermeiden Sie Kleingedrucktes und schreiben Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) so, dass sie jeder versteht, der sie liest. Und das ist immerhin fast die Hälfte der Befragten.

Autor: Andrea Berneker
Bildquelle: © iStockphoto.com/miluxian

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