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Der perfekte Servicetext löst Probleme

3. Dezember 2013

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Gute Servicetexte vermeiden oder lösen Probleme. Sie sind immer dann sinnvoll, wenn Sie einem Kunden etwas erklären müssen. Zu den typischen Servicefällen zählt, ein Bahnticket zu stornieren, ein E-Mail-Konto anzulegen oder eine Software zu starten – trotz Fehlermeldung. Die Bereiche, in denen ein Servicetext eingesetzt wird, sind ganz unterschiedlich. Wichtig ist, dass der Servicetext immer eindeutig und auf das spezielle Problem zugeschnitten ist. Schritt für Schritt erklärt er, wie Kunden es lösen können.

Ein Servicetext bietet schnelle Hilfe an

Ihr Kunde versucht vergeblich, sich in Ihrem System anzumelden. Er hat alles genauso gemacht, wie angegeben, aber irgendetwas ist gründlich schief gegangen. Setzen Sie jetzt alles daran, den Ärger Ihres Kunden zu lindern. Bieten Sie ihm mit einem gelungenen Servicetext schnelle Hilfe an. Denn diese erwartet er jetzt:

  • Geben Sie Ihrem Kunden im Servicetext nur die Informationen, die ihn und sein spezielles Problem angehen.
  • Schildern Sie ihm einfach und verständlich jeden einzelnen Schritt, bis der Fehler behoben ist.
  • Verdeutlichen Sie mit Screenshots oder Grafiken, was Sie meinen.
  • Denken Sie voraus und decken Sie Eventualitäten ab: Bieten Sie Ihrem Kunden Lösungen für Probleme an, die vielleicht erst während der Fehlerbehebung auftreten.
  • Geben Sie Ihrem Kunden zu guter Letzt die Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten und nennen Sie im Servicetext eine Telefonnummer.

Der Servicetext muss für Laien nachvollziehbar sein

Hört sich einfach an, ist es aber nicht. Denn wie immer kommt es auf die Kleinigkeiten an. Das beginnt bei den formalen Gesichtspunkten wie einer übersichtlichen Struktur und einem logischen Aufbau der Anleitung. Dazu kommen die inhaltlichen Aspekte:

  • Der Servicetext beantwortet konkrete Fragen Ihrer Kunden.
  • Er ist präzise formuliert.
  • Dabei kommt er ohne Umschweife auf den Punkt.
  • Der Text gibt klare Handlungsanweisungen.
  • Er ist für Laien nachvollziehbar.

Sobald Sie die Anleitung geschrieben haben, bitten Sie einen Kollegen, der das Thema nicht kennt, sie zu testen und ehrlich zu kritisieren. Überarbeiten Sie alle Sätze, die er nicht verstanden hat. Vielleicht müssen Sie einzelne Punkte umstellen oder Zwischenschritte einfügen, damit der Servicetext funktioniert. Wenn Sie alle Tipps beachten, hilft die Schritt-für-Schritt-Anleitung vielen Ihrer Kunden weiter.

Wie Ihr Kunde den Servicetext findet

Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde den Servicetext sowohl über eine Suchmaschine wie Google, als auch auf Ihrer Unternehmens-Website findet. Für die Google-Suche recherchieren Sie die gängigen Keywords und verwenden Sie diese im Text. Wenn der Anwender direkt Ihre Website aufgerufen hat, sollte er den Servicetext dort instinktiv finden. Platzieren Sie einen eindeutigen Teaser auf der Startseite und bündeln Sie alle Servicetexte in einer eigenen Rubrik. Verschlagworten Sie die Schritt-für-Schritt-Anleitung sinnvoll, sodass Ihr Kunde sie über die interne Website-Suche findet.

Wenn der Servicetext versagt

Ihr Servicetext kann noch so gut sein, manchmal muss ein Fachmann ran. Dann möchte der Nutzer kein Kontaktformular ausfüllen. Er wünscht sich schnelle Hilfe – und zwar sofort. Erfüllen Sie ihm seinen Wunsch. Geben Sie ihm die Möglichkeit, einen kompetenten Techniker oder Produktmanager anzurufen.

Vielleicht ist es auch schon zu spät und der Blutdruck Ihres Kunden steigt bedrohlich. Ermutigen Sie ihn, seinem Ärger Luft zu machen und reagieren Sie angemessen darauf. Beschwert sich ein Kunde öffentlich in sozialen Netzwerken oder ganz persönlich am Telefon, kommt es auf das richtige Beschwerdemanagement an. Begreifen Sie es als Chance, Ihren Kunden an sich zu binden, indem Sie ihn doch noch zufriedenstellen.

Autor: Andrea Berneker
Bildquelle: © iStockphoto.com/IvelinRadkov

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