Der perfekte Servicetext löst Probleme

08 | 17
ux + seo

Ein Servicetext ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Erfüllt er alle wichtigen Kriterien, macht er Ihre Kunden zufrieden. Wir zeigen Ihnen, was einen perfekten Servicetext ausmacht.

Gute Servicetexte vermeiden oder lösen Probleme. Sie sind immer dann sinnvoll, wenn Sie einem Kunden etwas erklären müssen. Zu den typischen Servicefällen zählt, ein Bahnticket zu stornieren, ein E-Mail-Konto anzulegen oder eine Software zu starten – trotz Fehlermeldung. Die Bereiche, in denen ein Servicetext eingesetzt wird, sind ganz unterschiedlich. Wichtig ist, dass der Servicetext immer eindeutig und auf das spezielle Problem zugeschnitten ist. Schritt für Schritt erklärt er, wie Kunden es lösen können.

Definition: Was ist ein Servicetext?

Ein Servicetext unterstützt den Leser in einer Handlungsabsicht, zum Beispiel wenn er eine Ware kauft oder ein Reiseziel auswählt. Sein Zweck besteht darin, dem Kunden zu helfen,

  • eine Entscheidung zu treffen,
  • ein Ziel zu erreichen oder
  • ein Problem zu lösen.

Ein Servicetext ist immer auf die spezielle Handlungsabsicht oder das Problem zugeschnitten. Er ist praktisch ausgelegt und erklärt dem Leser Schritt für Schritt, wie er vorgehen soll.

Ein Servicetext bietet schnelle Hilfe an

Ihr Kunde versucht vergeblich, sich in Ihrem System anzumelden – etwa in Ihrem Online-Shop. Er macht alles genauso, wie angegeben, aber irgendetwas geht schief. Setzen Sie jetzt alles daran, den Ärger Ihres Kunden abzufedern. Bieten Sie ihm mit einem gelungenen Servicetext schnelle Hilfe an. Denn diese erwartet er jetzt:

  • Geben Sie Ihrem Kunden im Servicetext nur die Informationen, die ihn und sein spezielles Problem angehen.
  • Schildern Sie ihm einfach und verständlich jeden einzelnen Schritt, bis der Fehler behoben ist.
  • Verdeutlichen Sie mit Screenshots oder Grafiken, was Sie meinen.
  • Denken Sie voraus und decken Sie Eventualitäten ab: Bieten Sie Ihrem Kunden Lösungen für Probleme an, die vielleicht erst während der Fehlerbehebung auftreten.
  • Geben Sie Ihrem Kunden zu guter Letzt die Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten und nennen Sie im Servicetext eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse.

Ihr Servicetext muss für Laien verständlich sein

Hört sich einfach an, ist es aber nicht. Denn wie immer kommt es auf die Kleinigkeiten an. Das beginnt bei den formalen Gesichtspunkten wie einer übersichtlichen Struktur und einem logischen Aufbau der Anleitung. Dazu kommen die inhaltlichen Aspekte:

  • Der Servicetext beantwortet konkrete Fragen Ihrer Kunden.
  • Er ist präzise formuliert.
  • Dabei kommt er ohne Umschweife auf den Punkt.
  • Der Text gibt klare Handlungsanweisungen.
  • Er ist für Laien nachvollziehbar.

Sobald Sie die Anleitung geschrieben haben, bitten Sie einen Kollegen, der das Thema nicht kennt, sie zu testen und ehrlich zu kritisieren. Denken Sie daran, einen guten Teaser und eine passende Überschrift zu verfassen. Überarbeiten Sie alle Sätze, die er nicht verstanden hat. Vielleicht müssen Sie einzelne Punkte umstellen oder Zwischenschritte einfügen, damit der Servicetext funktioniert. Wenn Sie alle Tipps beachten, hilft die Schritt-für-Schritt-Anleitung vielen Ihrer Kunden weiter.

Wie Ihr Kunde den Servicetext findet

Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde den Servicetext sowohl über eine Suchmaschine wie Google, als auch auf Ihrer Unternehmens-Website findet. Für die Google-Suche recherchieren Sie die gängigen Keywords und verwenden Sie diese im Text. Wenn der Anwender direkt Ihre Website aufgerufen hat, sollte er den Servicetext dort instinktiv finden. Platzieren Sie einen eindeutigen Teaser auf der Startseite und bündeln Sie alle Servicetexte in einer eigenen Rubrik. Verschlagworten Sie die Schritt-für-Schritt-Anleitung sinnvoll, sodass Ihr Kunde sie über die interne Website-Suche findet.

Wenn Ihr Servicetext  Fragen offen lässt

Ihr Servicetext kann noch so gut sein, manchmal muss ein Fachmann ran. Dann möchte der Nutzer kein Kontaktformular ausfüllen. Er wünscht sich schnelle Hilfe – und zwar sofort. Erfüllen Sie ihm seinen Wunsch. Geben Sie ihm die Möglichkeit, einen kompetenten Techniker, Support-Mitarbeiter oder Produktmanager anzurufen. Die meisten Menschen bevorzugen einen persönlichen Kontakt, wenn Sie nicht weiter wissen. In der Regel können sie ihr Problem dann auch genauer und verständlicher erklären als etwa in einem Online-Formular. So bauen Sie weiteres Vertrauen auf.

Vielleicht ist es auch schon zu spät und der Blutdruck Ihres Kunden steigt bedrohlich. Ermutigen Sie ihn, seinem Ärger Luft zu machen und reagieren Sie angemessen darauf. Beschwert sich ein Kunde öffentlich in sozialen Netzwerken, persönlich per E-Mail oder direkt am Telefon, kommt es auf das richtige Beschwerdemanagement an. In jedem Fall gilt: Setzen Sie auf Dialog und ignorieren Sie die Beschwerde nicht. Ein unzufriedener Kunde ist immer noch ein Kunde. Helfen Sie ihm, wird er das positiv beurteilen. Fühlt er sich und sein Problem nicht ernst genommen, riskieren Sie, ihn dauerhaft zu verlieren.

Autor: Andrea Berneker
Bildquelle: © iStockphoto.com/IvelinRadkov

Ippen Digital Media
Redaktion
Unter diesem Team-Autorenprofil finden sich alle guten aktuellen und vergangenen Geister der letzten zehn Jahre, die für den richtigen „Stoff“, für den nötigen „Content“ gesorgt haben und hier im Blog darüber berichteten.

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