Sie präsentieren sich als Firma, prominente Person oder öffentliche Institution auf Social Media? Dann sind Sie bestimmt schon dem einen oder anderen Troll begegnet. Wir zeigen, woran Sie diese unbeliebte Spezies erkennen und wie Sie souverän auf unqualifizierte Angriffe reagieren.
Was ist ein Troll auf Social Media?
Trolle sind Menschen, die Diskussionen im Netz stören. Sie zu erkennen, ist der erste Schritt, um richtig mit ihnen umzugehen – doch dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt. Denn nicht jeder unzufriedene Kommentar kommt von einem Troll. Unzufriedene Followerinnen und Follower verdienen Ihre Aufmerksamkeit und eine lösungsorientierte Antwort. Trolle wollen hingegen meist gar nicht reden, sondern provozieren. Mit diesen Hinweisen können Sie abschätzen, ob Sie es mit einem Troll zu tun haben:
- Anonymes oder unvollständiges Profil, oft ohne echtes Foto
- Wenige bis keine Follower, kaum eigene Inhalte oder neues Konto
- Verbreitung von Falschinformationen
- Keine konkreten Beschwerden oder Anliegen, sondern allgemeines „Gestänker“
- Kein Interesse an einer Lösung oder einem sachlichen Austausch
- Übertriebene, unsachliche oder stark emotionale Reaktionen
- Bewusste Eskalation der Diskussion
- Auffällige Schreibweise: viele Großbuchstaben und zu viele Ausrufezeichen
- Persönliche Angriffe oder beleidigender Tonfall
Wichtig: Wer höflich Kritik übt, einen Fehler anspricht oder nachfragt, ist kein Troll – sondern jemand, der Ihre Aufmerksamkeit verdient.
Netiquette: Etablieren Sie Richtlinien
Um auf Social Media souverän mit Trollen umzugehen, braucht Ihr Unternehmen klare Regeln – sowohl intern als auch nach außen. Nur so entsteht ein professionelles Community Management, das auch in schwierigen Situationen konsistent bleibt.
Positionieren Sie sich klar
Überlegen Sie zuerst, wofür Ihr Unternehmen steht: Welcher Ton passt zu Ihrer Marke? Wie möchten Sie mit kritischen Stimmen umgehen? Diese Haltung bildet die Basis für alle weiteren Entscheidungen – und sollte auch gegenüber der Community sichtbar werden.
Social Guide: Entwickeln Sie interne Leitlinien
Ein verbindlicher Leitfaden für Social-Media-Mitarbeitende sorgt für einen einheitlichen Umgang mit auffälligen Kommentaren. Legen Sie fest, welche Art von Kommentaren beantwortet, verborgen oder gelöscht werden sollen. Halten Sie diese Richtlinien in einem Social Guide fest, damit auch Neuzugänge im Team gleich beim Onboarding auf denselben Stand kommen.
Wichtig dabei ist, dass der Umgang mit Trollen im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten steht. Berücksichtigen Sie allerdings auch die Kapazitäten im Team: Eine engmaschige Moderation ist zeitaufwändig und braucht fähiges Personal. Mangelt es an einem der beiden Faktoren, sollten Sie die Strategie lieber von vornherein an Ihre Möglichkeiten anpassen. Denn Konsistenz ist bei der Moderation von Inhalten besonders wichtig.
Nach außen kommunizieren: Netiquette und Hausregeln
Veröffentlichen Sie auf Ihren Kanälen gut sichtbare Community-Richtlinien. Formulieren Sie darin verständlich, welchen Umgangston Sie erwarten, was erlaubt ist – und was nicht. So können Sie im Ernstfall freundlich, aber bestimmt auf Ihre Regeln verweisen. Das zeigt Haltung und schützt gleichzeitig Ihre Community.
Wenn Sie wissen, dass ein Inhalt kontrovers ist, fixieren Sie darunter einen Kommentar. Weisen Sie darauf hin, dass Sie hier besonders aufmerksam moderieren und Kommentare im Zweifel auch löschen.
Internet Trolle auf Social Media: So reagieren Sie souverän
Wenn Sie für Ihr Unternehmen einen geeigneten Leitfaden erstellt haben, dient dieser von nun an als Richtlinie. Die folgenden Tipps können zusätzlich beim Umgang mit Trollen helfen.
Don´t feed the troll
Die wichtigste Regel im Umgang mit Trollen lautet: „Don’t feed the troll!“ Das bedeutet, dass Sie sich nicht auf Provokationen einlassen und Diskussionen mit Trollen vermeiden sollten. Denn eines ist sicher: Ein Troll sucht keine sachliche Auseinandersetzung, sondern Aufmerksamkeit. Je mehr Sie auf ihn eingehen, desto mehr fühlen sich Trolle bestätigt – und genau das sollten Sie verhindern.
Sobald Sie merken, dass eine sachliche Diskussion nicht möglich ist, brechen Sie den Austausch ab. Ignorieren Sie den Troll konsequent – das nimmt ihm den Wind aus den Segeln. Mit etwas Glück verliert er das Interesse und zieht weiter.
Reagieren Sie mit Fakten auf Internet Trolle
Reagieren Sie auf falsche Behauptungen mit Fakten und bleiben Sie sachlich. Falls ein Fehler tatsächlich vorliegt, entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an. Kurze, transparente Antworten zeigen Professionalität und nehmen übertriebenen Aussagen die Grundlage.
Humor kann helfen – birgt aber Risiken
Ein gezielt eingesetzter, kreativer Konter mit Humor kann Trollen den Wind aus den Segeln nehmen und Sympathiepunkte bei Ihrer Community sammeln. Allerdings ist dies eine riskante Strategie, die erfahrenes und kreatives Personal erfordert. Unüberlegte oder missglückte Antworten können leicht nach hinten losgehen und das Image Ihres Unternehmens schädigen.
Setzen Sie daher ausschließlich auf diese Strategie, wenn Sie volles Vertrauen in Ihr Social Media Team haben. Denn das Team muss losgelöst von internen Abstimmungsschleifen agieren. Wenn eine humorvolle Reaktion erst von diversen Instanzen abgesegnet werden muss, ist die Chance auf einen Effekt meist vertan.
Entwaffnende Freundlichkeit ist oft das beste Mittel
Wenn Sie auf meckernde Kommentare mit entwaffnender Freundlichkeit reagieren, nehmen Sie Internet-Trollen den Wind aus den Segeln. Verwechseln Sie entwaffnende Freundlichkeit jedoch nie mit Ironie oder Sarkasmus – die können Diskussionen erst recht anfachen.
Wenn jemand rüpelhaft und unqualifiziert über Ihr Produkt oder den Inhalt Ihres Posts meckert, weisen Sie freundlich darauf hin, dass Geschmäcker auch verschieden sein können. Verweisen Sie stets auf den persönlichen Support. Dann verlaufen solche Angriffe meist im Sande.
Löschen Sie keine Beiträge ohne nachvollziehbaren Grund
Wenn ein Kommentar gegen Ihre Regeln verstößt, setzen Sie – wenn möglich – zuerst eine kurze, sachliche Antwort oder einen Hinweis auf Ihre Netiquette. Bei besonders aggressivem Verhalten oder Wiederholung: Kommentar verbergen statt löschen. So wird er für andere Nutzer unsichtbar, ohne eine neue Angriffsfläche zu bieten.
