Loading... (0%)

Corona-Krisenkommunikation für Unternehmen: So reagieren Sie richtig

23. März 2020

Schulen schließen, Messen und Konzerte werden abgesagt, Mitarbeiter in Kurzarbeit versetzt: Die Corona-Pandemie hält die Welt in Atem. Trotzdem muss es weitergehen. Gerade Unternehmen stehen nun vor einer großen Herausforderung. Sie müssen nicht nur Ihre Kunden abholen, sondern auch die Mitarbeiter mitnehmen und Geschäftspartner informieren. Mit einer organisierten Krisenkommunikation gelingt dies.

-Bleiben Sie immer aktuell informiert: dieser Artikel wird laufend ergänzt-

Zeigen Sie Haltung in der Krise und bewahren Sie Ruhe

Wenn sich von jetzt auf gleich die Welt andersherum zu drehen scheint, heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren. Reagieren Sie nicht überstürzt, warten Sie aber auch nicht zu lange. Ihre Mitarbeiter und Kunden brauchen schnell Klarheit. Beantworten Sie Fragen und gehen Sie empathisch auf Ängste ein – und zwar möglichst zeitnah.

Beispiel: Die Zurich Versicherung nimmt Stellung zur Krise und informiert die Kunden, dass die Mitarbeiter weiterhin für sie da sind. Quelle: Facebook Zurich

„Was passiert mit meinem Konzertticket?“ „Wird meine Bestellung noch geliefert?“ „Muss ich um meinen Arbeitsplatz bangen?“ Je länger Sie warten, desto mehr Fragen stauen sich an. Versuchen Sie, sensibel auf die Situation einzugehen. Vertrauen Sie dabei auf Ihr Bauchgefühl und versetzen Sie sich in die Lage der jeweiligen Zielgruppe.

TO DO

Im Idealfall gibt es bereits ein Krisenhandbuch, in dem alle Kommunikationsschritte und Ansprechpartner aufgeführt sind. Falls nicht – kein Problem. Erstellen Sie eine Liste mit den Fragen, die sich Ihre Zielgruppe im Moment stellt und arbeiten Sie diese strukturiert ab. Bei der Priorisierung hilft Ihnen der so genannte ICE Score:

  • Impact: Zahlt die Idee auf einen meiner KPIs ein?
  • Confidence: Wie sicher ist es, dass dieser Schritt auch von Erfolg gekrönt wird?
  • Ease: Wie einfach lässt sich die Idee realisiern?

Bewerten Sie folgende Kritierien von 1 (wenig relevant) bis 10 (sehr relevant) und bilden Sie den Mittelwert. Daraus ergibt sich ein Ranking, das Sie von oben nach unten abarbeiten können. Bestimmen Sie jemanden im Unternehmen, der die Kommunikation steuert. Wichtig sind kurze Abstimmungswege und einheitliche Informationen, die von der Geschäftsleitung abgesegnet sind. Und es gilt: Immer zuerst intern kommunizieren, dann die Informationen an Geschäftspartner und Kunden weiterleiten.

 

Gehen Sie auf Nummer sicher

Keiner erwartet, dass der CEO sich nun als Hobby-Virologe entpuppt und auf alle Fragen eine Antwort hat. Und keiner will von einem Schuhgeschäft wissen, was Frau Merkel gerade in der Pressekonferenz verkündet hat. Bleiben Sie klar in ihrer Kommunikation und konzentrieren Sie sich bei der Krisenkommunikation auf die Situation in Ihrer Branche. Bleiben Sie optimistisch, ohne falsche Versprechen zu geben.

TO DO

Kommunizieren Sie offen und ehrlich. Beziehen Sie sich dabei auf Fakten und ziehen Sie – wenn möglich – Experten zu Rate. Verweisen Sie in Ihren Statements immer auf Ihre Quelle und seien Sie vor allem bei Zeitangaben vorsichtig. Niemand weiß, wie lange die Krise anhält.

 

Setzen Sie auf Digital first

Wenn der persönliche Kontakt zu den Kunden wegbricht, heißt es: Verlagern Sie Ihre Kommunikation auf die digitalen Kanäle. Hier können Sie viel schneller auf die aktuelle Situation eingehen und auf die wechselnden Umstände reagieren. Schließlich verändert sich die Nachrichtenlage nahezu stündlich.

Sie haben bisher noch nicht auf online gesetzt? Dann werden Sie kreativ und denken Sie radikal um! Sie haben ein großes Event geplant? Vielleicht lässt sich dieses auch per Livestream umsetzen. Der Yoga-Kurs wird kurzerhand zur virtuellen Trainingseinheit – einfach via Skype-Besprechung. Und Ihre Produkte lassen sich auch über Instagram verkaufen.

 

Ein schönes Beispiel, wie Kundengewinnung über Instagram funktionieren kann, zeigt das Hamburger Pflanzengeschäft Winkel van Sinkel und bietet Pflanzenberatung über Facetime an. Quelle: https://winkelvansinkel.de/

TO DO

Sie müssen nicht gleich einen Webshop aus dem Boden stampfen. Versuchen Sie trotzdem, Ihre Produkte und Dienstleistungen online anzubieten zum Beispiel über einen Flohmarkt bei Instagram. Treffen Sie Entscheidungen, um handlungsfähig zu bleiben. Zögern Sie nicht, sich Hilfe von einem Kommunikationsexperten oder Agentur zu holen, wenn Sie sich das selbst nicht zutrauen. Die Investition zahlt sich auf jeden Fall aus.

 

Zusammenhalt statt Rabattschlacht

Auch wenn viele Unternehmen nun ums Überleben bangen – denken Sie jetzt nicht nur an sich! Verzichten Sie auf übermäßige Rabattaktionen und liefern Sie nicht zu jeder Bestellung eine Packung Klopapier mit. Damit schüren Sie die Panik nur noch mehr. Bleiben Sie in der Krisenkommunikation souverän und bieten Sie Angebote an, die den Menschen wirklich helfen. Bieten Sie als Möbelverkäufer zum Beispiel Tipps, wie sich ohne viel Aufwand das Wohnzimmer in ein Homeoffice verwandeln lässt.

Google und Facebook schreiten ein, wenn Unternehmen die Krise ausnützen, um Fake-News zu streuen oder Profit zu machen. Seien Sie also vorsichtig mit so genannten „Corona-Schnäppchen“. Das könnten nach hinten losgehen und mit einer schlechten Sichtbarkeit abgestraft werden.

TO DO

Pflegen Sie jetzt den Kontakt zu Ihrer Zielgruppe und bauen Sie sich eine Community auf. Geben Sie Tipps und Ratschläge, spenden Sie Trost und versuchen Sie, die Stimmung aufzufangen. Setzen Sie auf aktives Community Management und gehen Sie zum Beispiel mit Ihren Fans auf Social Media in den persönlichen Austausch. Fragen Sie, welche Themen Ihre Community nun interessieren und nehmen Sie darauf Bezug. So schaffen Sie eine enge Bindung zu Ihren Fans.

Den Reiseveranstalter FTI trifft die Krise besonders schwer. Interessieren sich die Menschen nun immer noch für schöne Urlaubsimpressionen? Einfach mal die Community fragen und so die Bindung stärken. Quelle: Instagram FTI

 

Kreative Formate und Inhalte

Die Nachrichten sind voller schlimmer Informationen rund um die Corona-Krise. Das Thema beherrscht das Leben. Die Menschen haben ein gesteigertes Informationsbedürfnis. Sie sehnen sich aber auch nach Unterhaltung und Austausch. Kommunizieren Sie deshalb nicht nur Schreckensnachrichten, sondern versuchen Sie auch, ein wenig gute Laune zu verbreiten.

TO DO

Die Krisenkommunikation lässt sich im Fall der Corona-Pandemie in drei Phasen einteilen:

  • In der ersten Phase sind die Menschen betroffen und brauchen konkrete, sachliche Informationen, um die Lage einzuordnen. Beweisen Sie Gemeinschaftssinn und laden Sie zum Dialog ein. Möglicher Content: Pressemitteilungen, Mailings, Infos auf der Website
  • In der zweiten Phase verändert sich das Leben der Menschen: Sie haben wenig Kontakt zur Außenwelt und müssen sich in die eigenen vier Wände zurückziehen. Jetzt heißt es die soziale Distanz zu überwinden, die Leute bei Laune zu halten und online am Leben teilhaben zu lassen. Seien Sie kreativ und bieten Sie Inspiration und Ablenkung! Möglicher Content: Social Media Games, Webinare, Live-Beratung per Videokonferenz, Ratgeber
  • In der dritten Phase entspannt sich die Situation: Ist die Krise überstanden, gilt es, die Lebensfreude der Menschen aufzugreifen. Möglicher Content: Aktionen und Events

 

Fazit: In jeder Krise steckt auch eine Chance

Wer in der Krisenkommunikation mit empathischen und kreativen Inhalten punktet, die Bedürfnisse der Kunden richtig einschätzt und mitdenkt, gewinnt als Unternehmen – jetzt und auch in Zukunft. Nutzen Sie diese Chance, sammeln Sie Sympathiepunkte und werten Sie das Image Ihrer Marke auf. Dabei gilt: Was auch immer Sie tun, zeigen Sie sich in der Krisenkommunikation offen und authentisch. Intern wie extern.

 

Sie sind sich unsicher, wie Sie auf die Corona-Krise reagieren sollen? Dann rufen Sie uns an, wir beraten Sie gerne! Manchmal braucht es nur einen Sparringspartner, der die Sache mit einer gewissen Distanz betrachtet. Gemeinsam finden wir einen Weg!